Como montar uma estrutura de rede sociais nas empresas

A mídia social se tornou um elemento constante no mix de comunicação nos últimos anos. No entanto, uma olhada na organização interna das atividades de mídia social em empresas alemãs mostra que muito potencial valioso ainda está sendo desperdiçado. Este artigo mostra onde estão os potenciais de otimização mais comuns, mostra maneiras de explorá-los e, assim, ajuda você a profissionalizar seu engajamento na mídia social.

Introdução

Estratégias de mídia social que não estão totalmente integradas na empresa e seus processos existentes nunca podem explorar todo o potencial que a mídia social abre. Embora essa descoberta tenha sido o resultado claro de um estudo de altímetro em 2011 sobre os fundamentos de engajamentos de mídia social de sucesso, ainda há empresas que operam a mídia social “paralelamente” ou não implementam sua estratégia além do Facebook.

A implementação de uma estratégia de mídia social é mais do que apenas a implementação em si. Idealmente, a mídia social desencadeia a digitalização em sua empresa ou, pelo menos, cria uma conexão perfeita entre o “novo” e o “velho” mundo.

A fim de aumentar com sucesso o seu envolvimento na mídia social para o próximo nível de profissionalização, você precisa manter estes fatores em mente:

  • Indicadores de desempenho significativos (KPIs)
  • Governança da mídia social: definindo as condições estruturais
  • Estabelecimento de interfaces e processos fixos
  • Liderança por uma equipe dedicada e central
  • Programa de treinamento contínuo e compartilhamento das melhores práticas

Explicarei resumidamente os fatores de sucesso individuais nas seções a seguir e fornecerei dicas para implementação, bem como dicas para mais informações.

simbolo do instagram
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1. Avaliação de KPIs significativos

Muitas equipes de mídia social ainda estão lutando para encontrar orçamentos razoáveis ​​e membros de equipe suficientes. A experiência tem mostrado que uma das razões mais comuns para isso são os KPIs (indicadores-chave de desempenho) errados para o próprio desempenho. Aqueles que discutem com fãs e gostos têm dificuldade em retratar sua própria relevância para o sucesso empresarial. Portanto, é essencial avaliar os índices que podem representar essa contribuição para os objetivos da empresa e, idealmente, também ter um valor monetário equivalente.

2. Governança da mídia social

O termo governança geralmente descreve o sistema de controle e regulação de uma organização. Consequentemente, o termo governança de mídia social descreve a estrutura para o uso de mídia social. Além de uma estratégia abrangente, isso inclui particularmente a criação de uma estrutura para o uso de mídia social. Isso significa que devem existir diretrizes de mídia social para ajudar os funcionários a navegar com segurança na web social e proteger a empresa de comportamentos legalmente questionáveis. Falk Hedemann explica em seu artigo UPLOAD por que as diretrizes de mídia social são importantes e como devem ser estruturadas . Lá você também encontrará dicas minhas sobre como implementar com êxito essas diretrizes.

Do ponto de vista jurídico, as diretrizes das mídias sociais estão longe do fim. Em seu artigo do UPLOAD, a advogada Nina Dierks explicou o  porquê disso e quais orientações adicionais você precisa na empresa .

3. Estabelecimento de interfaces e processos fixos

Um fluxo de trabalho definido na equipe é necessário na vida cotidiana para que cada cliente seja atendido e não várias pessoas se dirijam ao mesmo cliente ao mesmo tempo. O fato de que tal fluxo de trabalho não se limita à equipe de mídia social torna-se aparente, o mais tardar, quando a primeira e mais complicada consulta do cliente é recebida ou mesmo uma “tempestade de merda” atinge a empresa. Isso mostra a importância de processos e interfaces bem planejados em toda a empresa para que sua empresa seja capaz de reagir de forma adequada, rápida e consistente.

Midias sociais
Midias sociais

Onde interfaces e processos devem ser criados

Uma tarefa que não é totalmente trivial é a análise dos processos existentes que são relevantes para as mídias sociais. Não há uma receita geral aqui, pois os processos envolvidos sempre dependem da estratégia de mídia social. Os aspectos que você definitivamente deve observar são os seguintes:

  • PR: As questões de comunicação de crise, aprovações e parte da comunicação externa geral da empresa são de responsabilidade do PR. A soberania da comunicação deste departamento é suavizada por um envolvimento na mídia social. Conseqüentemente, interfaces e processos abrangentes devem ser criados para cooperação próxima.
  • Marketing: o marketing é outra parte da comunicação entre as empresas e o público. Também aqui é necessário um intercâmbio estreito para estar sempre informado sobre as campanhas planejadas e aproveitar as possíveis sinergias, como as da área de conteúdo.
  • Atendimento ao cliente: você não pode escolher se seus clientes postam ou não solicitações de serviço na sua página do Facebook. Se o fizerem, esteja preparado e não os encaminhe para um formulário de contato. Crie pelo menos interfaces próximas ao atendimento ao cliente, porque um bom atendimento nas mídias sociais pode dar uma contribuição significativa para aumentar sua imagem na web social.
  • Vendas: os clientes que estão tão entusiasmados com seu envolvimento na mídia social que desejam comprar seu produto ou serviço diretamente devem ser encaminhados a uma pessoa de contato específica. Também aqui é importante criar um processo que garanta isso.
  • Pesquisa e desenvolvimento: A equipe de mídia social aprende a cada dia o que os clientes da empresa gostam, coleta ideias para novos produtos ou serviços e sabe exatamente onde estão os maiores pontos de crítica. Este conhecimento concentrado não deve ficar preso aqui, mas deve ser repassado de maneira ordenada para os departamentos apropriados.
  • Recursos Humanos: Seja no contexto de contratação de novos funcionários ou no trabalho conjunto na área de Employer Branding , você também deve saber quem é sua pessoa de contato no departamento de recursos humanos.
  • Legal e proteção de dados: Legal e proteção de dados são dois parceiros importantes para a equipe de mídia social. Os tópicos comuns variam de um exame das diretrizes das mídias sociais à avaliação de possíveis novas plataformas e conselhos sobre as mídias sociais do dia a dia.
  • Conselho de trabalhadores: nem toda empresa tem um, mas se existir, você definitivamente não deve cometer o erro de ignorá-lo.
  • Departamentos especializados: Sob esse termo genérico, eu resumo todos os departamentos específicos da empresa que podem ser relevantes para sua empresa. Pode ser, por exemplo, a logística em uma empresa de mala direta, o laboratório em um parque químico ou a produção em um fabricante de alimentos. Para garantir um bom fluxo de informações, também devem ser criadas aqui interfaces que podem ser ativadas se necessário.

Esta lista de interfaces e processos não afirma estar completa. Cada empresa é diferente, a atividade, orientação e até mesmo o tamanho às vezes tornam necessários processos em uma empresa que não são importantes ou irrelevantes para outra. Você não pode evitar uma análise cuidadosa.

sinais sociais azuis
sinais sociais azuis

4. Liderança por uma equipe dedicada e central

A falta de uma estratégia de mídia social superordenada em combinação com vários departamentos que estão envolvidos em mídia social por conta própria geralmente leva a um maior consumo de recursos e a uma representação externa inconsistente da empresa. Esses problemas podem ser evitados se você estabelecer um chamado Centro de Excelência em sua empresa . O núcleo desta formação é uma equipe de mídia social dedicada que tem responsabilidade interdepartamental por todas as atividades de mídia social de sua empresa. Em detalhes, estes são os seguintes complexos de tarefas:

  • Desenvolvimento da estratégia de mídia social em toda a empresa
  • Coordenação de todo o envolvimento nas redes sociais
  • Execução de monitoramento, incluindo a elaboração de relatórios uniformes de valores medidos
  • Estabelecendo e melhorando a governança da mídia social
  • Desenvolvimento e implementação de cursos de treinamento e programas de treinamento
  • Pesquisa na área de clientes e concorrência
  • Teste e seleção de possíveis ferramentas, parceiros e agências
  • contato central para todos os tópicos e problemas relacionados às mídias sociais

Dimensionando equipes de mídia social

Embora algumas empresas desejem que seja assim, na maioria dos casos o trabalho não é feito com um único gerente de mídia social. Um envolvimento bom e holístico na mídia social requer uma equipe de pessoas especialmente treinadas com diferentes enfoques. Nem todos os responsáveis ​​pelas tarefas precisam estar no departamento de mídia social, mas deve ficar claro quem é o responsável pelas respectivas áreas. Da mesma forma, vários cargos podem ser ocupados por uma pessoa ou, inversamente, várias pessoas desempenham a mesma função.

Quem pertence à equipe de mídia social?

De acordo com a pesquisa da Associação Profissional de Mídias Sociais e Gerentes Comunitários, mais de um terço dos responsáveis pelas mídias sociais ainda trabalham sem uma equipe independente. Além disso, a maioria dessas “equipes” ainda consiste em uma ou duas pessoas.

Conseqüentemente, você deve ter em mente que a lista a seguir é um esboço ideal. Apenas empresas particularmente grandes podem empregar uma equipe tão grande. Com as habilidades certas, conhecimento, uma boa porção de paixão e a contribuição de outros departamentos, até mesmo uma equipe central de duas pessoas pode mapear um gerenciamento de mídia social muito bom. Antes de um noivado se tornar público, até mesmo um programa de um homem ou uma mulher funciona, mas a longo prazo a experiência mostra que essa posição de guerreiro solitário leva a muito estresse e frustração.

Outro aspecto importante é a direção e o objetivo de seu envolvimento na mídia social. Isso determina em grande parte as prioridades necessárias dos membros da equipe. As funções na equipe de mídia social podem ser divididas aproximadamente da seguinte forma:

  • Gerente de mídia social: o gerente de mídia social é responsável pela estratégia abrangente e pela coordenação do envolvimento na mídia social.
  • Gerente da comunidade : O (s) gerente (s) da comunidade mantêm um diálogo direto com os clientes. Seu foco é ativar e desenvolver a comunidade.
  • Agentes de mídia social (Suporte ao cliente em mídia social): os diálogos com o cliente com o conteúdo do serviço são a especialidade dos agentes de mídia social. Idealmente, essa posição consiste em especialistas em atendimento ao cliente especialmente treinados para interagir na web social.
  • Analista (s) de mídia social: Os mestres por trás dos números e do monitoramento. O analista de mídia social avalia os dados sobre a observação da empresa e da concorrência, cria relatórios e notifica você imediatamente se ocorrer algo especial.
  • Editor (es) de mídia social: Os profissionais de textos e conteúdo garantem sempre a reposição correta em todas as plataformas.

Também não deve ser esquecido: A equipe de gerenciamento de mídia social tem que ser um bom ajuste humano. A coesão é um pré-requisito importante para um desempenho bem-sucedido. Ao selecionar os funcionários individuais, preste muita atenção se os personagens se encaixam e traga os membros da equipe existentes para as entrevistas de seleção.

figuras sociais
figuras sociais

5. Programa de treinamento contínuo e compartilhamento das melhores práticas

As redes sociais ainda são muito dinâmicas, por isso é importante que os colaboradores desta área expandam constantemente as suas competências e conhecimentos. O aprendizado nesta área nunca para: novas redes são adicionadas, redes existentes mudam funções e regras do jogo ou uma nova área deseja entrar nas redes sociais também. As empresas que operam com sucesso na mídia social garantem que sua equipe de mídia social esteja envolvida em um programa de treinamento contínuo. Isso começa com um intercâmbio organizado entre si, passa pela participação em conferências e acampamentos de bares para promover uma cultura de aprendizagem.

Aqueles que dão aos seus funcionários espaço para aprender durante o horário de trabalho serão recompensados ​​com mais energia e novas ideias para otimizar e expandir seu engajamento nas redes sociais. Além disso, os funcionários incentivados em seu desenvolvimento pelo empregador são mais felizes e mais leais. Um fator importante, porque mídia social experiente e gerentes de comunidade são muito procurados no mercado.

Conclusão

Uma coisa é certa: construir essas estruturas ideais dentro de sua empresa vai custar muito tempo, nervos e recursos. No entanto, você deve investir nos cinco fatores de sucesso mencionados aqui, porque um envolvimento de mídia social perfeitamente coordenado com processos claramente definidos, responsabilidades e funcionários bem treinados, que são liderados e dirigidos por uma equipe forte, compensa de duas ou três maneiras no longo prazo. O texto acima o ajudará a desenvolver um roteiro para colocar sua empresa no caminho certo.

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