Como o WhatsApp pode ajudar as vendas da sua empresa

Centricidade no cliente também significa usar os canais de comunicação que seu próprio grupo-alvo prefere. Hoje em dia isso inclui cada vez mais mensageiros, e não mais apenas para o público jovem. O WhatsApp, por exemplo, está sempre disponível e fácil de usar. Graças à API Business, uma ampla gama de serviços e ofertas podem ser implementados. Stephanie Wißmann da tyntec mostra neste artigo como os mensageiros são populares agora e como as empresas podem usá-los para inspirar seus clientes.

Por que os mensageiros são tão populares

Por causa da pandemia de Covid 19, as pessoas têm muitas  perguntas , às vezes existenciais, para as quais precisam de respostas rápidas e confiáveis. Este é mais um motivo pelo qual a Organização Mundial da Saúde e a Cruz Vermelha Alemã estão disponibilizando informações sobre o assunto via WhatsApp e com a ajuda de chatbots. Um tipo de informação moderno e rápido e um excelente exemplo de “centralização no cliente” ou “centralização no cliente”.

Mas, mesmo em tempos sem pandemia, concentrar-se nas necessidades dos clientes é uma prioridade para muitas empresas. Na era pós-coronavírus, os mensageiros podem se tornar um canal muito importante não apenas para a comunicação privada, mas também para a comunicação da marca.

Na Alemanha, o WhatsApp tem uma liderança clara aqui. De acordo com uma pesquisa que realizamos em conjunto com o instituto de pesquisas de opinião Innofact, nove em cada dez adultos neste país são regularmente ativos no WhatsApp. No grupo-alvo jovem de 18 a 29 anos, é de 97%. A subsidiária do Facebook recentemente quebrou a marca de dois bilhões de usuários em todo o mundo. 

Qualquer pessoa que queira se concentrar mais nas necessidades de seus clientes deve primeiro entender que nossa comunicação mudou significativamente nos últimos anos. O smartphone, aumentando as larguras de banda e provedores de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e Cia. Desempenham um grande papel nisso.

social media
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Menos de dez anos atrás, ainda era perfeitamente normal não estar disponível sempre e em qualquer lugar. Por outro lado, graças aos smartphones, dificilmente existe algo como “offline” – exceto em seminários de fim de semana de desintoxicação digital. E os mensageiros oferecem uma ampla gama de vantagens em nossa vida cotidiana, quando se trata de permanecer em contato com amigos, parentes ou até mesmo colegas de trabalho – seja em casa ou em trânsito. 

A popularidade também é explicada rapidamente. Por um lado, os mensageiros permitem a comunicação em tempo real. Por outro lado, as mensagens também podem ser respondidas de forma assíncrona – precisamente quando for melhor. E: Além de mensagens de texto, fotos, vídeos e informações de localização, também são possíveis mensagens de voz, que cada vez mais superam as ligações tradicionais. As pessoas mais jovens, em particular, percebem cada vez mais as ligações não anunciadas como uma invasão de privacidade perturbadora. Uma das razões pelas quais uma linha direta de telefone como oferta de serviço está cada vez mais contornando os desejos de muitos consumidores. 

Os consumidores adoram ofertas sob demanda

Falando de pedidos de clientes: Muitos usuários desejam não estar mais presos a determinados horários para filmes, séries e notícias. É por isso que as ofertas lineares estão se tornando cada vez menos relevantes. Em vez disso, serviços de streaming, bibliotecas de mídia, podcasts e revistas online estão se tornando cada vez mais populares: eles permitem que os usuários consumam conteúdo independentemente da hora e local.

Isso não é verdade apenas para grupos-alvo jovens. De acordo com o estudo online ARD / ZDF de 2019 , 28% das pessoas de 50 a 69 anos também estão ativas em plataformas de streaming todos os dias. Na faixa etária entre 30 e 49 anos, é quase a cada segundo. 

… mesmo quando for fazer compras

O que se aplica ao uso da mídia continua no comportamento do consumidor. O e-commerce está gerando vendas cada vez maiores – mesmo antes do Corona.

Para os consumidores, as vantagens sobre o varejo estacionário são claras:

  • De acordo com os resultados de uma pesquisa da Pepper Media Holding em outubro de 2019, três em cada quatro compradores online valorizam particularmente a conveniência e mais de 68% apreciam a independência dos horários de abertura das lojas .
  • Essa tendência também se reflete nos dispositivos finais usados ​​para fazer compras: embora apenas 20% das compras online tenham sido feitas usando smartphones em 2014, o número já ultrapassa 50% apenas cinco anos depois .
  • De acordo com um estudo global do Facebook , a conveniência é o fator mais importante junto com o preço para 58% dos consumidores quando se trata de decisões de compra.

… e atendimento ao cliente

As empresas devem, portanto, repensar e não insistir nas tecnologias tradicionais. Só porque as linhas diretas e os e-mails de serviço funcionaram bem como a primeira escolha para contato com o cliente por muito tempo, não significa que isso ainda será o caso no futuro.

social media
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O foco no cliente também significa ser capaz de se adaptar com flexibilidade às novas demandas do grupo-alvo. E a disposição de permanecer em um ciclo de espera por minutos está diminuindo constantemente. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de pesquisa de mercado Nielsen, 56% dos consumidores prefeririam, mesmo expressamente, entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da empresa por mensagem de mensageiro em vez de pegar o telefone.

Parece semelhante no e-mail do canal de comunicação. Lá, às vezes, leva várias horas ou até dias para que os clientes recebam uma resposta às suas perguntas. Também estão incluídos os resultados assustadores do relatório de benchmark de atendimento ao cliente , o SuperOffice, um provedor de soluções de CRM, publicou 2018 Ele descobriu que 62 por cento das empresas não respondiam aos e-mails de clientes recebidos. É claro que um diálogo pessoal e útil não pode acontecer dessa maneira.

Para os consumidores de hoje, tudo deve acontecer rapidamente. Se você tem uma pergunta, quer se livrar dela – e obter uma resposta que o ajudará o mais rápido possível. 

WhatsApp no ​​contato do cliente: compromissos, ingressos e muito mais 

É óbvio que as pessoas desejam cada vez mais a mesma flexibilidade no contato com as empresas com a qual estão acostumadas na comunicação com os amigos.

De acordo com nossa pesquisa Innofact, mais da metade dos clientes gostaria de confirmações de envio e rastreamento diretamente por mensagem do mensageiro. Eles também gostariam de marcar consultas com o cabeleireiro, o médico ou o contador do banco diretamente no chat. 43 por cento também gostariam de receber informações sobre atrasos ou mudanças em voos planejados e conexões ferroviárias e 39 por cento disseram preferir o atendimento via WhatsApp à clássica linha telefônica direta. E mais de um em cada quatro gostaria de comprar passagens, por exemplo, para meios de transporte ou eventos, diretamente via messenger.

O WhatsApp não substitui o e-mail

Mas: Se você decidir incluir o WhatsApp como um canal de comunicação adicional em sua estratégia, você deve considerar alguns aspectos centrais. Sob nenhuma circunstância as empresas devem interpretar mal o mensageiro como um substituto individual para o contato via e-mail.

Ambos os canais estão sujeitos a leis completamente diferentes. O simples envio da newsletter via WhatsApp também está proibido desde dezembro de 2019. Qualquer pessoa que violar isso terá que pagar. Não porque o WhatsApp não seja adequado como um canal de comunicação entre empresas e seus clientes, mas porque a subsidiária do Facebook quer proteger os interesses dos usuários, evitando o envio em massa e a supersaturação comercial. 

Porque o personagem do WhatsApp é baseado em um diálogo pessoal. E é justamente essa ideia básica que as empresas devem tomar como exemplo.

growth hacking
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É necessário um diálogo pessoal

As pessoas querem inspiração pessoal e recomendações personalizadas. Plataformas de mídia social como Instagram e serviços de streaming como Netflix, Spotify e Twitch, mas também lojas online como About you, já estão sugerindo como isso funciona: com base nas postagens e produtos em que clicaram até agora, eles sugerem cada vez mais o conteúdo que você também pode estar interessado.

De acordo com uma pesquisa representativa realizada pelo instituto de pesquisa de mercado YouGov em nome da Actico, 42% dos consumidores alemães preferem ofertas personalizadas. 41% dos entrevistados até disseram que achavam uma perda de tempo se o conteúdo exibido não fosse adaptado aos seus interesses pessoais.

Comércio de conversação: o WhatsApp está sempre à mão

Para as empresas, isso significa basicamente um desenvolvimento longe da comunicação push to pull: em vez de fornecer aos seus clientes informações abrangentes sobre descontos atuais ou novas coleções, os proprietários de lojas online e offline podem usar mensageiros como o WhatsApp para acessar individualmente responda às perguntas dos usuários – e torne-se uma espécie de consultor de compras pessoal. Qual vestido de verão combina com minha figura? No momento, você tem minha proteína em pó favorita em estoque ou existe uma alternativa? E como faço para aproveitar ao máximo o espaço do meu novo apartamento de um quarto? 

Mas não precisa ser apenas sobre produtos físicos. O mesmo conselho pessoal também é possível em outras áreas.

O diálogo pessoal permite que os operadores turísticos, por exemplo, inspirem clientes em potencial quando eles procuram os passeios mais populares na cidade ou as praias mais bonitas em um voo de três horas.

Por outro lado, os consumidores também podem ser atendidos em curto prazo. Por exemplo, se um passageiro pede ajuda à companhia aérea porque seu voo foi cancelado, um consultor pode oferecer alternativas adequadas diretamente no chat. Também não há necessidade de uma mensagem digitada longa como resposta, o que geralmente não é suficiente na situação estressante no aeroporto. Em vez disso, graças à função do botão, um único clique é suficiente para confirmar a opção apropriada. Também é possível reservar rapidamente mais bagagens se o cliente já estiver no táxi a caminho do aeroporto.

Ele não precisa ir muito longe para encontrar o contato certo: com a API do WhatsApp Business, ele pode simplesmente usar o número do telefone fixo normal da companhia aérea ou um botão denominado click-to-WhatsApp que pode ser instalado diretamente no site.

Globe Air de exemplo

O caso de sucesso da companhia aérea privada Globe Air, que é uma de nossas clientes, prova o quão positivo o foco no cliente pode ter nas vendas. O público-alvo da empresa, que inclui muitos atletas, músicos e gerentes, costuma estar sob enorme estresse e, portanto, não tem tempo para gastar muito tempo reservando um voo espontaneamente.

Por este motivo, a Globe Air decidiu implementar a API WhatsApp Business. O messenger como canal de comunicação por meio do qual podem obter informações e fazer reservas de voos se encaixa perfeitamente no agitado dia a dia dos VIPs. Enquanto um aplicativo convencional de linha aérea desaparece rapidamente na terceira tela do smartphone, o WhatsApp costuma ser usado o dia todo.

O resultado: apenas algumas semanas depois de implementar a API WhatsApp Business, a empresa conseguiu aumentar os leads em 27 por cento. O tempo de resposta às consultas recebidas dos clientes foi reduzido para menos de um minuto e o número de voos de última hora vendidos aumentou 20 por cento.

Portanto, vale a pena atender às necessidades individuais do cliente.

A marca como guia e boa amiga

As possibilidades de como as empresas podem usar um messenger como o WhatsApp na comunicação com o cliente já são diversas e serão expandidas no futuro. Tudo é possível, desde apoiar a linha direta de atendimento com dúvidas sobre pedidos, pagamentos e remessas até informações sobre cancelamentos de voos e mudanças de plataforma e inspiração para compras.

No entanto, é importante que o canal sempre tenha que responder a uma pergunta básica: O que meu cliente precisa e como posso entregá-lo da melhor maneira? Dependendo do portfólio de produtos ou do serviço oferecido, a resposta a esta pergunta pode variar muito.

O exemplo a seguir mostra como a comunicação contemporânea e centrada no cliente pode ser na prática de um fabricante de alimentos para bebês: Na vida cotidiana dos pais jovens, em particular, muitas questões surgem, por exemplo, quando você não deve apenas amamentar seus filhos, mas também alimentá-los. Embora alguns anos atrás fosse completamente normal postar essa pergunta publicamente no perfil do Facebook de um fabricante de alimentos para bebês, a tendência agora é claramente de volta ao diálogo privado. Quando se trata de questões pessoais, os consumidores preferem o espaço protegido para interagir com as empresas.

Messenger como o WhatsApp pode oferecer não apenas a privacidade desejada, mas também a máxima comodidade ao responder às perguntas dos clientes. Os pais jovens, em particular, têm pouco tempo e lazer. Você pode enviar sua pergunta via messenger a qualquer hora do dia ou da noite e receber a resposta certa – de preferência incluindo outras dicas úteis, como métodos de massagem para uma melhor digestão do seu bebê – diretamente via mensagem push em seu smartphone. A comunicação via WhatsApp é tão pessoal e descomplicada aqui quanto o diálogo com um bom amigo. 

Conclusão

Há um desejo dos consumidores por canais de comunicação mais flexíveis para entrar em contato com as empresas. Da mesma forma, os equipamentos e tecnologias necessários.

Já existem casos de sucesso e exemplos de aplicação e quase não existem limites para a criatividade das empresas. Se a crise Corona nos ensinou uma coisa, é o fato de que temos que pensar com mais flexibilidade e agir mais rápido. O Messenger é uma ferramenta perfeita para isso.

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