Facebook Messenger e WhatsApp para uso comercial

Quase nenhuma empresa pode contornar o Messenger como um canal de comunicação e o Facebook está empurrando o tubo neste tópico. Depois que o Facebook Messenger recebeu inicialmente várias funções para empresas, o WhatsApp agora está seguindo o exemplo. 

O Facebook reconheceu bem a tempo que os mensageiros estão se tornando importantes. Seus próprios números de uso certamente tiveram um papel importante quando deram ao seu próprio Facebook Messenger um aplicativo independente em agosto de 2011 e adquiriram o WhatsApp em fevereiro de 2014 por 19,3 bilhões de dólares. O que surpreendeu tantos usuários e observadores do setor naquela época acabou sendo o passo certo. 

O próximo passo já está se tornando evidente: o Messenger como ferramenta de comunicação para empresas. 

O que se entende por marketing de mensageiro

Hoje em dia, os mensageiros são usados ​​para recomendar conteúdos e ofertas semelhantes ao e-mail . Da mesma forma, pode fazer sentido habilitar ou encorajar isso diretamente por meio de botões de compartilhamento adequados. Obviamente, observe todas as regras e regulamentos de proteção de dados. Entrá-los em detalhes, entretanto, iria além do escopo deste artigo.

Use o Messenger para se manter atualizado com as novidades– como uma substituição ou adição a boletins informativos por e-mail. Porque mesmo que o e-mail continue a desempenhar um papel importante, o uso de mensageiros está aumentando. Isso é especialmente verdadeiro para grupos-alvo mais jovens, mas não só. As aplicações possíveis são muito semelhantes neste caso. A vantagem do e-mail e do mensageiro é que suas mensagens vão diretamente para a caixa de entrada do destinatário. Ao contrário, por exemplo, de postar em uma página do Facebook, esta é uma abordagem muito mais direta e você não tem um algoritmo indisciplinado no meio. Por outro lado, é claro que é particularmente importante prestar atenção à relevância das notícias. Com “muito ajuda muito” você vai conseguir o oposto aqui. Porque você é rapidamente removido do Messenger (ou mesmo denunciado como spam).

Por último, mas não menos importante, você pode usar o WhatsApp & Co. para comunicação direta com clientes e partes interessadas . Desta forma, as perguntas podem ser respondidas e o serviço pode ser oferecido. Os chatbots também são concebíveis neste ponto para fortalecer a equipe humana. As mensagens automáticas podem novamente ser paralelas ao e-mail e fornecer informações sobre o status de um pedido, por exemplo.

Tela do facebook
Tela do facebook

Em última análise, o marketing por mensageiro é fundamentalmente semelhante ao marketing por e-mail e possui campos de aplicação semelhantes. No entanto, os conceitos não podem ser transferidos 1: 1. Isso tem a ver com o fato de que ambas as mídias são diferentes e são usadas de forma diferente. Com o Messenger, por exemplo, você tem que assumir que suas mensagens serão lidas em um smartphone. Os e-mails também são lidos na mesa do escritório, mas o messenger é usado onde quer que sejam usados ​​smartphones – em movimento, no sofá ou no trabalho. As mensagens e seus objetivos devem estar alinhados de acordo.

WhatsApp e suas ofertas de negócios em crescimento

Vamos dar uma olhada em quais deles podem ser implementados atualmente como no WhatsApp. Que este mensageiro é um canal extremamente importante na Alemanha, em particular, dificilmente precisa ser explicado. De acordo com o estudo online ARD / ZDF , 55 por cento da população com 14 anos ou mais abre todos os dias. Para efeito de comparação: apenas 21% estão no Facebook. A gritante 82,8 por cento da população online alemã pode ser alcançada no WhatsApp móvel, como mostrou uma pesquisa recente GfK (Facebook: 74,9 por cento). Existem 1,5 bilhão de usuários ativos por mês em todo o mundo .  

Da mesma forma, muitas empresas já experimentaram o WhatsApp quando não havia funções ou ferramentas para ele. Na verdade, o WhatsApp não teve permissão para ser usado comercialmente por um longo tempo. 

Enquanto isso, no entanto, o Facebook está em processo de expansão do WhatsApp para empresas. O app “WhatsApp Business” começou. Ele está disponível para dispositivos Android e iPhones e se destina principalmente a pequenas empresas e organizações.

Ideia: você cria um perfil aqui que funciona da mesma maneira que o de um usuário privado. Mas é imediatamente reconhecível para quem está de fora que se trata de uma empresa e há campos para informações adicionais: Você pode anunciar o horário de funcionamento e inserir seu endereço lá.

Para tornar o seu trabalho diário com o Messenger pelo menos um pouco mais fácil, você pode configurar mensagens automáticas para saudar novos contatos ou indicar que você pode ser encontrado. Desta forma, as partes interessadas receberão pelo menos uma vez feedback, mesmo que não possam responder pessoalmente de imediato. Contatos e conversas em andamento também podem ser identificados com marcadores. Desta forma, você pode criar um pouco mais de visão geral de quem é um cliente existente ou um novo cliente. Existem também algumas estatísticas sobre a taxa de abertura que você pode usar para avaliar e classificar o sucesso de suas atividades.

Redes sociais no telefone
Redes sociais no telefone

Aplicativo “WhatsApp Business” e proteção de dados

Por enquanto, tudo bem. No entanto, o aplicativo “WhatsApp Business” em particular é controverso sobre se pode ser usado do ponto de vista da proteção de dados. Principal problema: Todos os dados de contato são obtidos automaticamente do catálogo de endereços do smartphone. Mas esses são dados pessoais que são particularmente protegidos pelo GDPR. O aplicativo não distingue se você está se comunicando com essas pessoas via WhatsApp. Isso também pode incluir pessoas que não possuem uma conta no WhatsApp. Outro ponto problemático: de acordo com o GDPR, os usuários têm o direito de obter informações sobre os dados armazenados, baixá-los ou excluí-los. Se entrarem em contato com a empresa, ela poderá se referir apenas ao WhatsApp.

Parece imperativo que a empresa indique em sua declaração de proteção de dados que usa o WhatsApp e como. O WhatsApp pode ser visto aqui como um processador de dados e a empresa como um controlador de dados.

Nada disso é aconselhamento jurídico. Você deve falar diretamente com um advogado do seu caso individual. 

API WhatsApp Business

No entanto, as empresas maiores não dependerão de um aplicativo de smartphone para atendimento ao cliente. Você já tem processos e ferramentas fixos nos quais um canal como o WhatsApp deve ser integrado. Uma interface especial (API) agora deve fazer isso.

Você pode usar isso para enviar mensagens aos usuários, desde que eles já tenham concordado em recebê-las. Você pode obter este consentimento de várias maneiras: no site, via SMS, por e-mail ou em uma loja. É importante para o WhatsApp que seja um consentimento ativo em que o usuário em questão, por exemplo, forneça seu número de telefone para essa finalidade ou clique em uma caixa de seleção. 

Atualmente, você pode enviar texto, imagens, documentos e áudio dessa forma. Os textos podem ser projetados de forma limitada: negrito, inclinado e riscado estão disponíveis. Você também pode usar uma fonte não proporcional (monoespaçada), se necessário.

Você também pode usar o WhatsApp para obter informações como o status do pedido atual. Isso se enquadra na categoria de notificações personalizadas e não promocionais. 

Para tornar tudo isso mais fácil, você pode criar modelos adequados no Facebook Business Manager. Você cria esses modelos de mensagem uma vez e, no futuro, só precisa enviar o ID do modelo e os parâmetros apropriados em vez da mensagem completa. O Facebook verifica todos os modelos recém-criados antes que eles estejam disponíveis.

Simbolos sociais
Simbolos sociais

Se você receber perguntas de clientes via WhatsApp, as respostas são gratuitas nas primeiras 24 horas. As reações rápidas valem o dobro aqui. Depois disso, como as notificações mencionadas acima, essas mensagens custam dinheiro. Os preços variam de país para país e obviamente ficam na faixa de 0,5 a 9 centavos de dólar por mensagem .

A API do WhatsApp Business ainda não está disponível para todos. Algumas empresas selecionadas já podem testá-los. Nos próximos meses, mais e mais empresas devem ter acesso. Se você quiser chegar cedo, pode solicitar acesso nesta página . Assim que estiver disponível, o primeiro passo é criar um perfil no Facebook Business Manager na área “Contas” .

Se quiser saber mais com antecedência, encontrará muitas informações úteis no site oficial . Entre outras coisas, existem informações mais detalhadas sobre os requisitos técnicos para desenvolvedores .

Publicidade no WhatsApp

Sem surpresa, o Facebook também está pensando em como a publicidade pode ser colocada no WhatsApp. Os anúncios são sua principal fonte de renda. E, afinal, eles já expandiram com muito sucesso o Instagram para incluir vários formatos de publicidade.

O anúncio do “Status do WhatsApp” já foi anunciado. Esta é a versão WhatsApp do recurso “Histórias”. Consequentemente, os anúncios serão semelhantes ao que você já conhece do Instagram. Eles devem chegar em 2019, conforme o TechCrunch aprendeu . A empresa avisa quando exatamente, será comunicado em tempo hábil.

Também existem rumores sobre “Mensagens patrocinadas”. Isso deve permitir que as empresas escrevam aos usuários em troca de dinheiro. Pelo menos é o que o OMR relatou. Com o Facebook Messenger, já existe uma oferta comparável em que esses usuários já devem estar em contato com a empresa (veja abaixo). Pode-se presumir que o WhatsApp fará o mesmo.

Por último, mas não menos importante, existe uma nova forma de publicidade no Facebook que você pode usar para incentivar uma conversa do WhatsApp com sua empresa . 

Facebook Messenger for Business

O WhatsApp é mais importante em países de língua alemã, mas o Facebook Messenger tem suas funções de negócios há muito mais tempo. O que ainda está sendo testado em um pequeno círculo no WhatsApp ou só existe como boato, portanto, muitas vezes já está disponível aqui.

Praticamente, se você já tem uma página no Facebook, também pode usar o Messenger como empresa. Você pode descobrir como ativá-lo e usá-lo em um artigo de ajuda separado .

O Facebook não vê o Messenger como uma função, mas como uma plataforma independente. Aqui você também pode desenvolver e usar chatbots, por exemplo, para responder automaticamente a certas perguntas ou para poder oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia.

Existem vários bons recursos por aí agora, se você quiser aprender mais. Sprout Social tem uma ampla visão geral dos chatbots em inglês. O Simple Chatbot Builder aborda principalmente os chatbots do Facebook Messenger (em inglês). Em um artigo UPLOAD por Jens Rode você pode descobrir mais sobre os pontos fortes, fracos, limites e potencial dos chatbots . E eu mesmo resumi as experiências dos últimos anos e anotei quando e como os chatbots funcionam e quando não funcionam .

Mesmo sem essas ferramentas avançadas, você pode recorrer à automação: por exemplo, mensagens de boas-vindas e de ausência podem ser definidas. As perguntas mais frequentes podem ser respondidas rapidamente usando “respostas salvas” .

Para iniciar essas conversas, você pode integrar o messenger em seu site ou pelo menos consultar o messenger. Claro, você também pode integrar isso em sua página do Facebook.

Assim como no WhatsApp, observe que todos esses pontos também abordam questões de proteção de dados que não podemos esclarecer totalmente aqui.

Anúncios no Facebook Messenger

Ao contrário do WhatsApp, você já pode anunciar no Messenger. Esses anúncios podem, por exemplo, aparecer diretamente na página inicial do aplicativo. Você pode usar o formato “Click-to-Messenger” para incentivar o contato direto. No entanto, ele também pode estar vinculado a um site ou aplicativo. A propósito, você não precisa reinventar seus anúncios; você pode recorrer ao que já tem no Facebook ou Instagram. Esses anúncios também são criados diretamente no Gerenciador de anúncios do Facebook .

Outra opção são “notícias patrocinadas” . Isso permite que você aponte novas ofertas e produtos. No entanto, os destinatários devem ter entrado em contato com você antes.

Palavra de encerramento

O Facebook já empurrou claramente o tubo quando se trata de marketing de mensagens. O WhatsApp ganhará inúmeras funções úteis para as empresas nas próximas semanas e meses. Deve ficar claro que quase todas as organizações devem considerar este canal de comunicação – ele faz parte do dia a dia de cada vez mais pessoas.

A Apple também reagiu aqui e está trabalhando em uma oferta comercial para o serviço iMessage. Pode ser muito menor na Alemanha do que o WhatsApp. 

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