Por que fazer o monitoramento de mídia social pelas empresas

Muitas empresas já reconheceram que as pessoas falam sobre suas marcas e produtos na Internet e, especialmente, nas redes sociais. No entanto, muitos não estão cientes de como podem reagir a isso e, idealmente, se beneficiar com isso. Usando o monitoramento de mídia social, as palavras-chave podem ser usadas para rastrear essas conversas sobre sua própria marca e identificar tópicos e interesses relevantes. Florian Hieß ilustra o que pode ser feito com esses dados de um ponto de vista estratégico usando três possibilidades de uso: geração de leads, melhoria do atendimento ao cliente e expansão de vantagens competitivas.

O monitoramento de mídia social trata de rastrear e analisar atividades de mídia social fora de seus próprios canais. O objetivo é identificar conversas online que estejam diretamente relacionadas ao seu próprio produto, marca ou setor.

O monitoramento de mídia social permite que as empresas obtenham grandes benefícios para seus negócios e melhorem o atendimento ao cliente, a reputação da marca e a percepção geral do cliente de sua marca em um contexto online. Por exemplo, ao ouvir conversas online, você pode:

  • Evite o desconforto reagindo rapidamente.
  • Fortaleça a sua própria marca e imagem online, mostrando aos clientes que está interessado e respondendo aos seus pedidos.
  • Continue as conversas sobre a marca e, assim, aumente o conhecimento de seus próprios produtos.
  • Ouça atentamente o feedback e, assim, ofereça produtos e serviços que atendam às necessidades de seus clientes.

Exemplo de monitoramento de mídia social bem-sucedido

O monitoramento de mídia social usado de forma eficiente pode ser muito bem ilustrado usando o exemplo da Da Grasso , uma rede de pizzarias bem conhecida na Polônia:

Da Grasso prestou atenção aos comentários nas diversas redes sociais que continham palavras-chave como “Quero pizza” ou “Quero pizza”. Com uma ferramenta de monitoramento, a empresa descobriu o endereço das pessoas com base em parâmetros específicos de geolocalização. Depois que tal comentário foi descoberto, Da Grasso entregou uma pizza em uma hora, o que resultou em clientes compartilhando sua experiência no Facebook, Twitter e Instagram.

Os resultados da campanha:

  • Aumento de 135% nas conversões
  • 60.000 pessoas viram a campanha no Facebook
  • 95% dos comentários foram positivos
  • Aumento de 12% nas discussões online sobre pizza
  • Um aumento de 25% nas interações na página da empresa no Facebook

Este exemplo é certamente uma prática recomendada quando se trata do uso de monitoramento de mídia social. Ensina as empresas, entre outras coisas, como podem acolher os desejos dos seus próprios clientes ouvindo bem nas redes sociais e, com a reacção adequada, podem gerar atenção e, neste caso especial, até alegria. O efeito: os clientes falam sobre a empresa e, assim, aumentam o conhecimento geral da marca.

Mas essa é apenas uma maneira de usar o monitoramento de mídia social no dia a dia. A observação direcionada da web social serve essencialmente aos três objetivos da geração de leads, a melhoria do serviço ao cliente e a expansão das vantagens competitivas e deve ser regularmente integrada na criação ou expansão da sua estratégia geral de comunicação.

Midias sociais
Midias sociais

Campo de aplicação 1: geração eficaz de leads

A maioria das empresas usa a mídia social para gerar tráfego e aumentar o alcance. Apenas uma pequena parte gera vendas com ele. É aqui que o monitoramento de mídia social entra em ação. Isso lhe dá a chance de ver como seu próprio negócio se desenvolve ao longo do tempo e, se necessário, tirar conclusões disso. Porque, como Bob Parsons, fundador do registrador de domínios GoDaddy, uma vez bem disse: “Tudo o que pode ser medido e observado também pode ser melhorado.”

Isso também se aplica à geração de leads, ou seja, o início bem-sucedido de contatos com clientes em potencial por meio das mídias sociais. Existem diferentes abordagens para geração de leads que você deve implementar em sua estratégia, dependendo de suas necessidades e sensibilidade:

Na geração de leads diretos , ela vem com a ajuda do monitoramento das mídias sociais, transformando prospects em clientes. O foco é observar sua própria marca ou produto no Facebook, Twitter & Co. As hashtags são usadas principalmente para descobrir e acompanhar as menções ao seu nome. Não se esqueça de incluir versões incorretas do seu nome na consulta de monitoramento e também monitorar seus concorrentes, a fim de poder se dirigir a qualquer pessoa interessada diretamente. Você também pode trabalhar com rastreamento de identificadores, ou seja, monitorar seu próprio nome de usuário no Twitter, por exemplo, e menções de sua marca / produto em canais sociais.

Ao gerar leads por menções de categoria em relação ao mercado-alvo, a marca não é reconhecida. Leads são identificados por menções de concorrentes e palavras-chave e frases.

Na geração indireta de leads, a geração de leads abrangeria menções indiretas que têm a ver com seu mercado-alvo, portanto, referências às quais você tem que fazer uma ideia precisa sobre palavras-chave e frases.

Para ilustrar essas diferentes abordagens, imagine o seguinte cenário: Os jovens geralmente querem seguro saúde acessível. Como não ganham o suficiente no início, procuram a oferta de seguro mais barata.

Com a ajuda de uma ferramenta de monitoramento, uma seguradora poderia observar a palavra-chave “seguro” e gerar leads diretos, por exemplo, reagindo imediatamente à pergunta “O seguro Allianz é recomendado?” E fornecendo mais informações aos interessados.

Se uma região ou cidade específica, por exemplo Viena, também for observada no software de monitoramento, o lead será gerado após a pergunta “Procurando seguro doméstico para meu apartamento em Viena. Recomendações de alguém? ”Com base na localização.

Afinal, a seguradora poderia usar frases como “Estou tão nervoso! No caminho para o meu primeiro emprego “também reconheço atividades relevantes na web social e concluo disso que é um jovem que está em busca de um seguro barato e indiretamente gerando um lead.

Tela de notebook
Tela de notebook

Independentemente da forma como você deseja gerar leads, decida de antemão um conjunto de palavras-chave e frases que você pesquisará e que refletirão o que as pessoas estão falando na web. O seguinte procedimento é recomendado:

1. Acima de tudo, observe as pessoas que procuram produtos ou serviços semelhantes!

Digamos que você tenha uma loja de roupas femininas. As palavras-chave e os termos para o seu monitoramento podem ser: “Roupas femininas” ou “Roupas femininas da moda”. Como essa abordagem é muito genérica, é aconselhável restringir ainda mais a consulta e proceder de maneira mais organizada. O software de monitoramento de mídia social o ajudará a filtrar palavras irrelevantes e focar apenas nos termos que deveriam ser encontrados.

Quando você encontrar leads que procuram “roupas femininas da moda”, entre em contato com eles e, por exemplo, prepare a venda de um de seus produtos.

2. Siga certas áreas e locais que são relevantes para sua empresa!

Supondo que você opere várias filiais como uma empresa, leads podem surgir observando os locais ao redor de suas filiais. Comece sua busca novamente com base em palavras-chave relevantes e certifique-se de que os locais estão em conexão local direta com suas próprias filiais, seja no Facebook, Twitter ou outras plataformas. Para obter resultados úteis de seu distrito ou cidade, limite-se a palavras-chave relevantes para seu próprio setor ou grupo-alvo.

Campo de aplicação 2: Melhor atendimento ao cliente

Excelente atendimento ao cliente permite que as empresas interajam com clientes potenciais e clientes em um nível mais pessoal. No entanto, muitas vezes há uma diferença entre o que os clientes imaginam que o atendimento ao cliente seja nas mídias sociais e o que as marcas realmente oferecem. Nesta área, o monitoramento das redes sociais tem como foco antecipar os desejos e necessidades dos clientes.

Em plataformas de mídia social em particular, os clientes esperam que suas perguntas sejam respondidas rapidamente e que os problemas sejam resolvidos prontamente. Se isso não acontecer, eles costumam reagir de forma muito negativa e hostil. O monitoramento de mídia social pode ajudá-lo a estar ativamente presente e aumentar o tempo de reação de sua mídia social ou equipe de atendimento ao cliente, por exemplo, quando um cliente desapontado pede ajuda ou quando alguém pede conselho à comunidade.

homem postando em rede social
homem postando em rede social

A escuta social ativa, ou seja, a combinação de observação e engajamento proativo, é um dos usos mais eficazes para o monitoramento de mídia social. Cada mensagem deve ser analisada e avaliada com a maior precisão possível para:

  • Evite crises
  • Construir relacionamentos
  • Obter feedback
  • aumentar as vendas

O monitoramento de mídia social geralmente supera o atendimento ao cliente convencional, pois oferece uma experiência simplificada e aprimorada ao cliente. Porque permite às empresas:

  • Para mostrar competência por meio de experiência e conhecimento
  • Aponte os pontos fracos e siga as últimas tendências
  • Rastreie opiniões pessoais sobre seus próprios produtos e serviços
  • Descubra onde os clientes e concorrentes estão na Internet
  • Reter clientes e aumentar a fidelidade do cliente

Zelmer de exemplo

O fabricante do dispositivo Zelmer forneceu um bom exemplo do uso de monitoramento de mídia social no atendimento ao cliente: um cliente tirou a foto de um bolo em forma de aspirador de pó de uma empresa. Graças à observação ativa de vários canais online, a empresa descobriu a hashtag #zelmer e pôde reagir imediatamente. Uma funcionária respondeu na conta da mãe no Instagram: “Justyna, isso é ótimo! É ótimo que você e seu filho sejam fãs de nossos dispositivos. Temos uma surpresa: venha à nossa fábrica e veja como são feitos os nossos aparelhos. Aguardamos a sua visita;) “- Mal dito do que feito. A visita foi documentada (inclusive no YouTube ) e, em última análise, mostra como pode ser fácil construir relacionamentos com os clientes.

Exemplo Arby’s

Outro exemplo do uso de monitoramento de mídia social na área de atendimento ao cliente é o Arby’s. A segunda maior rede de fast food dos EUA teve uma ótima ideia para melhorar sua estratégia de publicidade com monitoramento de mídia social: A empresa utilizou o monitoramento no atendimento ao cliente para interagir com o público-alvo em tempo real.

A equipe notou inicialmente que os clientes adoravam molhos diferentes e estimulou a equipe de marketing a oferecer um feedback melhor ao cliente, melhorando o desenvolvimento do produto. Daí surgiu a ideia da campanha “Saucepocalypse”. Os fãs da marca devem contar histórias memoráveis ​​sobre o que poderia acontecer se eles não recebessem o molho a tempo.

Com base nos comentários, a empresa percebeu que os clientes geralmente também postavam muito sobre a carne e outra campanha chamada “Meat Mountain” foi lançada. Muitos clientes pensaram que havia um novo sanduíche no início e estavam ansiosos para experimentá-lo. A Arby’s seguiu os comentários que levaram à criação de um novo sanduíche: o Meat Mountain Sandwich.

Campo de aplicação 3: Obtenha vantagens competitivas

As empresas hoje estão evoluindo rapidamente e estão constantemente ajustando suas estratégias e campanhas de marketing. Em última análise, o monitoramento de mídia social facilita o processo de monitoramento de concorrentes em todos os momentos. Graças ao monitoramento, você será informado quando o nome de sua marca ou palavras-chave e frases relevantes forem mencionadas na web. Assim, você pode acompanhar essas menções e responder aos clientes em potencial em tempo real.

sinais de midia social
sinais de midia social

O monitoramento também pode ser usado para observar os concorrentes e suas atividades. Ajuda na obtenção de ótimos resultados, pois estimula a escuta ativa e passiva, permitindo que você veja o que está sendo dito sobre o seu negócio online.

Novamente, tente encontrar palavras-chave e frases adequadas para interagir com os clientes. Para criar essas palavras-chave, faça um brainstorm junto com sua equipe. Especialmente os departamentos com contato regular com o cliente podem contribuir muito aqui. Ferramentas como o Google AdWords Keyword Planner ou Google Suggest Scraper também ajudam nas pesquisas de palavras-chave.

Com a ajuda do monitoramento de mídia social, a Sony poderia ter se conectado com seu PlayStation: “Ei Amy, que pena que você teve uma experiência tão ruim! Olhamos para a satisfação dos nossos clientes. Se você está procurando outro console, entre em contato conosco! “

  • Para obter vantagens competitivas com a ajuda do monitoramento de mídia social:
  • também rastrear menções da empresa
  • controlar campanhas de marketing digital
  • rastrear tendências da indústria
  • e obter inspiração para postagens de blog planejadas

Conclusão

Acima de tudo, o monitoramento de mídias sociais ajuda você a descobrir conversas sobre sua empresa e sua marca nas redes sociais fora de seus próprios canais, acompanhando-as e, idealmente, participando delas de forma proativa. Em combinação com o monitoramento de seus próprios canais, você obtém uma visão geral muito boa do conhecimento e aceitação de sua marca. Use esses indicadores de desempenho e integre os aprendizados à sua estratégia de comunicação e vendas. Aos poucos você perceberá como é muito mais fácil gerar leads com eficácia, mas também como essas informações afetarão a melhoria do seu atendimento e a ampliação de vantagens competitivas.

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